نقرأ كثيرا عن حكايات وتجارب سيئة من عالم خدمة العملاء لكن كذلك هناك حكايات إيجابية تستحق ذكرها والإشادة بها، وهنا سأجتهد لسرد المزيد منها:

كتب رجل رسالة إلى فندق كان ينوي النزول فيه، قال فيها: أود بشدة أن اصطحب كلبي معي أثناء إقامتي في فندقكم. إنه كلب مهذب، مطيع للأوامر وحسن السلوك، فهل تسمحون لي بإبقائه معي في غرفتي أثناء الليل؟

بسرعة جاء الرد من مالك الفندق حيث قال: لقد مرت علي سنوات طوال في إدارة هذا الفندق، ولم يحدث خلال هذه السنوات أن سرق كلب مناشف الحمامات أو أغطية الأسرة أو المعالق أو الصور المعلقة على الحوائط. لم اضطر في هذه السنوات إلى طرد نزيل في منتصف الليل من الفندق بسبب سكره أو الإزعاج الذي سببه، كما لم أطارد كلبا هرب من فندقي دون أن يسدد فاتورته. لكل هذا، فكلبك مرحب به بشدة في فندقي، وإذا كان من الكرم بحيث يضمنك، فأنت أيضا مرحب بك في فندقنا.

خدمة العملاء يجب أن تفوق التوقعات

حدثت هذه القصة في عام 2011، بطلها بيتر شانكمان الأمريكي والذي يطلب منه عمله السفر الكثير، وذات يوم سافر في ساعات الصباح الأولى، وحضر اجتماعا ثم تناول غدائه ثم أسرع للمطار ليسافر عائدا إلى مدينته، وبينما هو في المطار اشتاق لوجبة اللحم المفضلة لديه من مطعمه المفضل، ولذا ومن باب المزاح، كتب تغريدة موجهة لحساب مطعمه على تويتر يطلب فيها منهم توصيل وجبته المفضلة للمطار وأنه سيصل بعد ساعتين فقط.

حين هبط بيتر في المطار، وبينما يسير نحو المخرج، باحثا عن سائق التاكسي الذي حجزه له عمله، والذي كان يحمل لافتة عليها اسمه، وحين وجده، لم يتمالك نفسه حين وجد شخصا يرتدي بذلة أنيقة يسأله عن اسمه وهل طلب وجبة كذا من مطعم كذا، فأجاب بيتر بالإيجاب، ليجد المطعم أرسل له طلبه وفوقه زيادة…

خدمة العملاء يجب أن تكون مبهرة

تشتهر شركة نوردستروم Nordstrom الأمريكية لبيع الملابس والأزياء بحكايات يرويها عملاؤها عن إبهار قصص خدمة العملاء ومن ضمنها قصة عميل دخل محلا لها وطلب شراء قميص أزرق اللون مع ياقة بيضاء. دخلت العاملة إلى المخزن فلم تجد طلبه لكنها لم تخرج لتقول له ذلك، بل أخذت قميصا أبيض وآخر أزرق ثم ذهبت إلى خياط المحل وطلبت منه أن ينقل ياقة القميص الأبيض إلى ذاك الأزرق، ثم خرجت إلى العميل وأعطته طلبه، وقالت له أنه لو أراد العكس (قميص أبيض بياقة زرقاء) فهذا الخيار متوفر أيضا. البائعة لم تطلب موافقة المدير أو الإدارة أو تعللت بضرورة ملء طلب وانتظار الرد. لماذا؟ لأن إدارة الشركة تدرب موظفيها على إبهار العملاء وتؤكد على أن العميل هو أهم شخص في تركيبة الشركة، لما لا ورؤساء الشركة يقضون نصف وقتهم سنويا في المرور على المحلات والبيع للعملاء بأنفسهم.