هجران عربة التسوق أو Shopping Cart Abandonment هو أكبر مشكلة تؤرق كل مدير لسوق إلكتروني، وهي ببساطة تعني أن زائر ما، دخل على موقع متجر إلكتروني، وقرر شراء منتج ما، وبينما هذا العميل المحتمل يجري إجراءات إنهاء الشراء والدفع، لسبب أو لآخر، لم يكمل عملية الشراء هذه وأغلق الصفحة التي كان فيها وخرج من الموقع ولم يعد أو يكمل ما بدأه. هذه تعادل دخول زبون لمحل ما، وسؤاله عن بضاعة نالت رضاه، ثم فجأة خرج من المحل ولم يكمل عملية الشراء. هذه الظاهرة في أي موقع سوق إلكتروني يسمونها هجران عربة التسوق ، وحين تتكرر، فهذا يعني نزيف أرباح يجب علاجه ووقفه قدر المستطاع. هناك طرق عديدة لمحاولة علاج هذا الهجران، لكن قبلها دعونا نحاول معا التعرف على أشهر الأسباب التي قد تدفع أي عميل محتمل لأن يهجر سوق إلكتروني أثناء إتمام عملية الشراء. قبلها أوضح أن هذه بعض أشهر الأسباب وليست كلها أو جميعها، وهي محاولة للتعرف على هذه الأسباب وليست محاولة لحصرها جميعا، وهذه الأسباب ليس بالضرورة أن تتوفر في سوق إلكتروني واحد، الأمر اجتهاد لا معادلة كيمياء. دعونا نبدأ بسرد بعض احصائيات السوق الأمريكية، التي شهدت في نهاية العام الماضي (2013) زيادة قدرها 9% في عمليات الشراء عبر انترنت في موسم الاجازات والأعياد، بينما في الجهة الأخرى، زادت عمليات الشراء من المتاجر التقليدية بنسبة 2% فقط، بينما وجدت شركة comScore في إحصائية لها أنه في شهري نوفمبر وديسمبر 2013، من كل 10 دولارات أنفقها المشترون في أمريكا، ذهبت 9 دولارات للتسوق التقليدي، بينما ذهب دولار واحد في التسوق عبر انترنت. قد تفهم من سياق الكلام أن هذه نسبة كبيرة وهي كذلك لكنها لا تكبر بسرعة كافية، والسبب في ذلك أنه رغم وجود رغبة لدى المستخدمون في الشراء عبر انترنت، إلا أن مواقع البيع عبر انترنت لا زالت تعاني من بعض المشاكل التي تجعل المشترون يحجمون ويتراجعون عن الشراء منها، ومن ضمنها الأسباب التالية المبنية على العديد من الاحصائيات واستطلاعات الرأي. الأسباب التي قد تدفع أي مشتري إلى هجران عربة التسوق: [b]1 – توقف موقع السوق الالكترونية عن العمل نتيجة زيادة مفاجئة في عدد المستخدمين [/b] دعنا نفترض أن سوق الكتروني ما أعلن عن عرض ما وأن هذا العرض كان ممتازا الأمر الذي جلب له مشترين كثرة في وقت واحد، فما كان من الموقع إلا وتوقف عن العمل بسبب هذا الهجوم المفاجئ. هذا العيب لا تعاني منه الأسواق الالكترونية الصغيرة أو المتواضعة وحسب، بل إن المتجر الالكتروني الأمريكي لشركة موتورولا انهار وتوقف عن العمل في يوم سايبر منداي الماضي بعد الإعلان عن بدء بيع هاتف موتو اكس بسعر متدني. متاجر أمريكية شهيرة أخرى عانت من مشاكل مماثلة في مواسم التنزيلات، حتى أن شركة Keynote ترى أن 23% من جميع المتاجر الالكترونية في أمريكا تنهار أثناء مواسم الاجازات والتنزيلات والعروض الخطيرة. [b]2 – نسخة الهواتف النقالة من تطبيق الشراء من السوق الالكتروني متخلفة وبدائية [/b]في البداية كنا نقول صمم نسخة خاصة للجوال واللوحي من السوق الالكتروني، الآن أصبح الوضع أكثر جدية، وبات يجب على السوق الالكتروني تصميم تطبيق (App) خاص به فقط للبيع والشراء من على متن الهواتف النقالة واللوحيات (تابلت). الاحصائيات واضحة جدا في هذا الصدد، التوجه الحالي هو للشراء من الهواتف النقالة واللوحيات، عبر التطبيقات، إلا أن شركة comScore وجدت أن الشراء من أجهزة الكمبيوتر التقليدية زاد بنسبة 9% إلى 37.8 مليار دولار أمريكي خلال آخر شهرين من عام 2013. هذه الزيادة قد يكون تفسيرها أن تطبيقات السوق الالكترونية لا زالت بدائية غير ذكية لا توفر تجربة استخدام فريدة من نوعها. [b]3 – الصفقات الجيدة جدا … تنفد سريعا جدا … [/b]أسباب هجران عربة التسوق - نفاد ايباد اير من متجر ابل في هونج كونج نفاد ايباد اير من متجر ابل في هونج كونج لا غرابة في الأمر، الناس حين تجد صفقة جيدة، تخبر بعضها البعض وتنتهز الفرصة حتى نفاد الكمية. هذا النفاد يغضب المستخدمين بقدر عظيم، خاصة إذا وصلوا إلى الموقع ووجدوا الصفقة وبينما هم ينتهون من الشراء توقف الموقع عن العمل أو تباطئ حتى نفدت الكمية! هذا العيب لم يسلم منه متجر ابل في هونج كونج حين أعلن عن بدء بيع ايباد اير فنفدت الكميات خلال وقت قصير وبدأت رسالة لا يوجد مخزون تظهر للمتصفحين الغاضبين. [b]4 – سياسة عدم استرجاع البضاعة المباعة [/b]هل تذكر السياسة الغبية التي تقول البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل؟ هذه السياسة تطرد المشتري المحتمل عبر انترنت، وتجعله يذهب لتلك الأسواق التي تقدم هذه الخدمة. إذا كنت تفكر في دخول معترك المتاجر والأسواق الالكترونية، عليك توفير سياسة قبول استرداد البضاعة المباعة ورد ثمنها أو استبدالها، وإلا فلن يأتوا لك أو يشتروا منك. [b]5 – خدمة عملاء سيئة [/b]أجرت شركة جالاكسي ريسيرش في استراليا بحثا استقصائيا على سلوكيات المشترين في استراليا ووجدت أن 55% من المشترين عبر انترنت يرون أهمية كبيرة جدا للقدرة على التحدث عبر الهاتف مع العاملين في السوق الإلكتروني إما لطرح سؤال أو شرح ميزة في سلعة أو غير ذلك. أما 59% من العينة ذاتها فوجدوا أن توفر عنوان بريد إلكتروني للمراسلة قبل الشراء لهو أمر أساس. وأما 81% من هذه العينة فطلبوا حصولهم على رد سريع لتساؤلاتهم واستفساراتهم، سواء عبر الهاتف أو البريد – إما هذا وإما الهجران والرحيل. [b]إحصائيات سريعة [/b]قرابة 64% من المستخدمين الذي يبدؤون دورة شراء منتج ما عبر انترنت لا يكملونها ويهجرون عربة التسوق. وجدت دراسة بحثية أن المستخدمين فضلوا الحصول على شحن مجاني قيمته 7 دولار، بدلا من أن يحصلوا على خصم 10 دولار على إجمالي مشترياتهم. الآن وقت السؤال، إذا تركنا جانبا مشاهير مواقع الشراء عبر انترنت، هل جربت الشراء من سوق الكتروني عربي غير مشهور؟ ما اسمه وماذا اشتريت وبكم وكيف وجدت تجربتك؟ [أي تعليق غرضه الدعاية والتسويق فقط لن يُعرض. أقنعني بصدقك]